题目：航班延误，旅客情绪大，你作为工作人员怎么办?

　　真题解析：压力类

　　考核核心：应变能力，言语表达能力等

　　答题主线：冷静+稳定乘客情绪+汇报解决问题

　　参考答案：作为一名工作人员，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快找到有效的措施，控制局面，以免事态进一步恶化。如，通过广播对旅客进行解释、并做出相应的承诺，让旅客放心。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们会立即改正错误，尊重旅客的意见。

　　控制局面之后，我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水等简易服务。通过这些措施，一方面缓和旅客的情绪，减小解决问题的难度，另一方面也为解决问题赢取宝贵的时间。

　　然后，我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报上级领导。取得同意后，尽快实施，满足旅客的要求。比如，有些旅客可能有急事、赶时间，我会尽力为他改签其他航班;比如，有些旅客会要求退票，我也会请示上级，尽量满足;如果有外地旅客，住宿等问题不方便，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后，大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决，我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感染，理解并支持我们的工作。

　　专家点睛：其实这道题目很简单，主要是抓住几点，首先自己要冷静，稳定乘客情绪，最后要给出具体的措施维护乘客利益。具体的方法多种多样，最终目的都是要使双方损失最小化。

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